İngilizce’de “müşteri ilişkileri yönetimi”nin kısaltması olan CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Geleneksel olarak, alıcılar ve potansiyel müşteriler hakkında daha derin içgörüler sağlamak için müşteri tercihlerinin ve davranışının veri analizini kullanan müşteri ilişkileri yönetimini ifade eder.
Bu yaklaşım yaygınlaştıkça, CRM kısaltması sadece yöntem için değil, aynı zamanda onu uygulamak için kullanılan dijital araçlar ve yazılımlar için de kullanılmaya başlandı.
CRM yazılımı, işletmeler için vazgeçilmez bir pazarlama aracıdır. Mevcut ve potansiyel müşterilerle ilgili bilgileri saklar, geçmiş müşteri etkileşimlerini analiz eder ve müşteriler ile şirket temsilcileri arasındaki iletişimi kolaylaştırır.
Bu dijital aracı kullanmak birkaç nedenden dolayı önemlidir. İlk olarak, müşteri verileri genellikle sosyal medya platformlarına, bir müşteri hizmetleri gelen kutusuna, bir pazarlama uzmanı tarafından yazılan bir nota… liste uzayıp gidiyor. Bu bilgiler olmadan müşterilerinizi net bir şekilde anlamak ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde yansıtan bir pazarlama stratejisi geliştirmek zordur.
CRM yazılımı, şirket web sitesi, sosyal medya ve e-posta pazarlama gibi çeşitli pazarlama kaynaklarından veri toplayıp tek bir yere koyarak bu sorunu çözer. Ayrıca sohbet araçları, pazarlama otomasyonu ve iletişim yönetimi gibi özellikler sağlayarak işletmelerin bu verileri kullanmasına yardımcı olur. CRM programı ile firmalar müşterilerini ilk temastan satışa kadar kolaylıkla takip edebilirler.
PEKİ NEDEN CRM PROGRAMI KULLANMALISINIZ?
Müşteri ilişkileri yönetimi günümüzün en önemli pazarlama trendlerinden biridir. İster kendinize yeni bir iş kurmuş olun, ister bir süredir sektörde olun, aşağıdaki durumlarda bir CRM programı kullanmaya başlama zamanının geldiğini anlayacaksınız;
- Çeşitli platformlardaki müşteri analitiği verileri arasındaki ilişkileri görmekte sorun yaşıyorsanız,
- Müşterilerinizin bütün resmini görmek için farklı platformlar ve tablolar arasında gezmekten yorulduysanız,
- Pazarlama ve satış ekipleriniz hedefleme stratejileriyle uyumlu değil ve gereksiz görevler yüzünden yavaşlıyorsa,
- Müşterileri elde tutmakta zorlanıyorsanız veya müşteri dönüşüm oranınız düşükse, artık bir CRM programı kullanma vaktiniz gelmiştir. Müşterilerinizi basit bir elektronik tablo veya e-posta pazarlama aracıyla yönetmeye başlayabilirsiniz, ancak yeni müşteriler kazandıkça bu bilgileri düzenli ve tutarlı tutmak daha da zorlaşır. CRM programı, entegre dijital araçlar sayesinde işlenmesi kolay müşteri verilerinin sistematik bir kaydını oluşturarak markaların hedef pazarlarında daha başarılı olmalarına yardımcı olur.